Uw verhaal, onze actie: zo verbeteren wij onze dienstverlening

U huurt een woning bij ons. Samen zorgen we ervoor dat uw woning in orde is en dat de directe omgeving van uw woning een prettige omgeving is. Is er iets kapot, heeft u een vraag of een klacht? Wij helpen u graag met een reparatie, goed onderhoud, een duidelijk antwoord of een passende oplossing. Dat is onze dienstverlening aan u.

Meten is weten

We willen onze diensten zoveel mogelijk afstemmen op wat u belangrijk vindt. Wij horen daarom graag uw verhaal. Onderzoeksbureau SAMR verstuurt namens ons een e-mail met de vraag of u de manier waarop we met uw vraag, melding of probleem zijn omgegaan, wilt beoordelen. Heeft u vaker contact met ons? U ontvangt niet iedere keer een e-mail van SAMR, we vragen u maximaal twee keer per jaar om uw mening. U kunt kiezen of u wel of niet anoniem reageert.

Hier werken wij aan

Sinds mei 2017 meten wij op deze manier uw ervaringen met onze dienstverlening. Uit de cijfers en uw verhalen blijkt dat u vriendelijkheid en vakkundigheid heel belangrijk vindt, dat waardeert u met hoge cijfers. Maar we zien ook verbeterpunten. Onze bereikbaarheid is niet optimaal, met soms wachttijden aan de telefoon. Reparaties voeren we niet altijd in een keer (goed) uit. En u geeft aan dat u het vervelend vindt als antwoorden uitblijven of als u niet teruggebeld wordt.

Uw oordelen en suggesties zijn zeer waardevol. Wij hebben recent een aantal zaken verbeterd om u nog beter van dienst te zijn. Een paar voorbeelden:

  • Als wij een reparatie onverhoopt niet tijdens de eerste afspraak direct kunnen oplossen, dan vertrekken we pas als we met u een vervolgafspraak hebben gemaakt. Zodat u weet wanneer we het probleem verhelpen.
  • Als de agenda’s van onze eigen reparatiemedewerkers vol zitten, schakelen we sneller een externe aannemer in om reparaties te verrichten. Zo kunnen we u sneller helpen als er iets kapot is in uw woning.
  • We hebben onze bereikbaarheid aan de telefoon verbeterd door uitbreiding van het aantal medewerkers.
  • Wij verbeteren continu de informatie op onze website op basis van uw reacties en oordelen.

En ook: opvolgen onvoldoendes

Een onvoldoende voor onze dienstverlening is voor u en ons niet fijn. Gelukkig geeft bijna 80% van alle huurders ons een ruime voldoende. Maar we willen natuurlijk het liefst dat iedereen tevreden is. We zijn daarom gestart met het bellen van huurders die ons een onvoldoende geven (en toestemming voor het terugbellen hebben gegeven). Wij zijn benieuwd naar het verhaal achter het cijfer om ook daar weer onze dienstverlening mee te verbeteren.

Laura Koster, medewerker klantenservice, coördineert deze opvolgacties: ‘Mensen zijn vaak verbaasd dat ze gebeld worden na het geven van een onvoldoende. Ik leg dan uit waarom ik bel. Wat volgt is een open gesprek. De huurder voelt zich echt gehoord en wij kunnen er veel van leren. En als het dan ook nog kan leiden tot een oplossing, dan is het nog mooier!’